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Curso de Atención a las Reclamaciones (Programa detallado)

Objetivo

  • Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que le permitirán detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios.
  • Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
  • Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores de esos servicios y usuarios.
  • Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
  • Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.

Dirigido a:

Responsables de Atención y Servicio al Cliente, de Quejas y Reclamaciones, de Calidad de Servicio, de Servicios Post-venta, Supervisores, Jefes y Coordinadores de equipos, Comerciales, Información / Recepción y en general a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono.

Requisitos:

No se requieren conocimientos previos.

PROGRAMA DEL CURSO

1.- Quejas y reclamaciones en las organizaciones

Objetivo

En este tema definiremos qué son las quejas o reclamaciones y veremos los tipos de reclamaciones divididas por su contenido y por su proceso. También trataremos por qué nos dejan los consumidores y la fidelidad de los clientes que se quejan.

Contenido

2.- Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas

Objetivo

En este tema veremos los elementos de comunicación, así como las dificultades y barreras de la comunicación. Un punto muy interesante que trataremos serán las claves para interpretar la comunicación no verbal y veremos la importancia de nuestros gestos y movimientos a la hora de comunicarnos.

Contenido

3.- Cómo hacer frente a una reclamación

Objetivo

En este tema estudiaremos las expectativas que tienen los consumidores cuando vienen a pedirnos un servicio, los principios para tratar una reclamación. Veremos también como preparar una reclamación, las habilidades que debe tener la persona encargada de recibir la reclamación y, por supuesto, cómo gestionar las reclamaciones.

Contenido

4.- Teoría de la asertividad

Objetivo

Conoceremos la asertividad, su definición y su filosofía. Estudiaremos los tres tipos de respuesta, sus componentes, cómo reconocerlos y distinguirlos.

Contenido

5.- Comportamiento asertivo

Objetivo

Veremos el significado y la importancia de ser asertivo. También trataremos los pasos a seguir para poner en práctica la asertividad a partir de hoy mismo.

Contenido

6.- Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones

Objetivo

Ahora que ya hemos aprendido cómo ser asertivos vamos a ver cómo podemos aplicar la asertividad en el contexto concreto de atención de quejas y reclamaciones. En este tema también veremos las fórmulas para superar las presiones y la manipulación.

Contenido

7.- Claves para la atención telefónica

Objetivo

En este tema analizaremos los elementos de la comunicación telefónica, la importancia del lenguaje e incluso del silencio y de cómo utilizar este, así como las cualidades para mejorar tu relación con tu interlocutor.

Contenido

8.- Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas

Objetivo

En este tema veremos qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores y las técnicas para mejorar en su gestión.

Contenido

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